Optichannel: juiste plaats, juiste tijd

optichannel

Optichannel: juiste plaats, juiste tijd

In een eerder blog legden we het verschil uit tussen single channel, crosschannel en omnichannel. Hierbij sloten we af met de belofte terug te komen op de moderne en alom bewierookte variant optichannel, volgens sommige specialisten de nieuwe heilige graal in de customer journey. In dit blog lossen we onze schuld in en introduceren we de optichannelstrategie.

Optichannel, afgestemd op de doelen van de klant

Met wat fantasie kun je optichannel zien als het geëvolueerde en verfijnde broertje van omnichannel. Bij die laatste variant worden de verschillende interacterende kanalen op elkaar afgestemd en vullen ze elkaar aan. De klant bepaalt vervolgens zelf welk kanaal het meest geschikt is. Optichannel betekent echter dat je probeert jouw communicatie- en verkoopkanalen zo in te zetten dat dit optimaal past bij de doelen van de klant. Dit gebeurt vaak op basis van big data en journey mapping. Zo kan de verkopende partij bijvoorbeeld door tracken, meten en analyseren van individueel- of collectief consumentengedrag de optimale verkoopkanalen aanbieden aan klanten. Een klant wil namelijk niet zoveel mogelijk kanalen; een klant wil alleen maar toegang tot een kanaal dat op een bepaald moment een taak snel en goed volbrengt.

optichannel

Een ander voorbeeld van zo’n optichannel approach is het gebruik van instant messengers. Bij een ideale inzet van instant messengers, bijvoorbeeld via een chat op een facebookpagina of op de website, kun je traditionelere kanalen als email en telefoon laten vallen.

Juiste plaats, juiste tijd

Anders dan bij omnichannel probeer je dus niet alle, of zoveel mogelijk, verkoopkanalen in te zetten om de consument te bereiken. Idealiter gids je consumenten juist naar minder kanalen. Optichannel moedigt bedrijven zo aan om de consumentenervaring te vereenvoudigen. Meer kanalen betekent namelijk niet altijd meer toegevoegde waarde voor de consument. Sterker nog, met een nauwere focus ben jij beter in staat zijn de kanalen die je wél inzet te optimaliseren. Het is bij optichannel dus niet belangrijk om overal tegelijk te zijn, maar des te belangrijker om op de juiste tijd, op de juiste plaats het juiste kanaal aan te bieden.

Een voorbeeld

Zoiets ingewikkelds is het best uit te leggen met een heel simpel voorbeeld, dat te vertalen is naar complexere gevallen waarbij je data gebruikt.

Stel je voor dat je een afspraak met een klant op het laatste moment moet afzeggen. In dit geval heeft het weinig zin om een email te sturen als je weet dat de klant doorgaans traag op email reageert. Op deze tijd en plaats gebruik je, afhankelijk van wat je van de klant weet, een ander kanaal (bijvoorbeeld app, bellen of sms) waardoor hij zijn mail niet hoeft te openen.

Een ander voorbeeld van zo’n optichannel approach is het gebruik van instant messengers. Bij een ideale inzet van instant messengers, bijvoorbeeld via een chat op een facebookpagina of op de website, kun je traditionelere kanalen als email en telefoon laten vallen. De klant kan nog steeds bij je terecht, maar wordt tegen lagere kosten sneller geholpen dan via email en telefoon, vaak naar enorme tevredenheid. Via data kun je het gebruik van die instant messenger optimaliseren, bijvoorbeeld doormiddel van cijfers over websitebezoek. Zet op basis daarvan tijdens piekmomenten veel personeel in en schaal af in de daluren.

Stap er goed voorbereid in

Aan de voorkant vereist optichannel een goede afstemming tussen de verschillende afdelingen binnen jouw bedrijf, zoals de IT-, communicatie- en marketingafdeling en een omarming van technologie. Bovendien is optichannel een enorme uitdaging als jouw bedrijf tot nog toe niet meer dan alleen de emailadressen en telefoonnummers van klanten opsloeg. Als je de juiste voorwaarden creëert, dan biedt optichannel naadloos maatwerk aan tevreden klanten. Bovendien hebben ‘optichannelbedrijven’ in de praktijk lagere kosten voor een minder complexe strategie.

Sparren?

Wil jij met ons sparren over of en hoe optichannel kan worden geïmplementeerd binnen jouw organisatie? Neem dan geheel vrijblijvend contact met ons op via info@scex.nl of via onderstaand contactformulier. Wil je op de hoogte blijven over onze blogartikelen over de verschillende verkoop- en communicatiekanalen, volg ons dan op LinkedIn.

Als je de juiste voorwaarden creëert, dan biedt optichannel naadloos maatwerk aan tevreden klanten. Bovendien hebben ‘optichannelbedrijven’ in de praktijk lagere kosten voor een minder complexe strategie.  

Met SCEX helpen we opdrachtgevers vanuit een holistische visie om anders te leren kijken, de juiste structuur neer te zetten, de eenheid te vergroten, over de grenzen van de eigen afdelingen heen te gaan en zo de ideale randvoorwaarden voor wendbaarheid te realiseren. Ook sparren met SCEX over de wendbaarheid van uw organisatie? Neem dan contact op via info@scex.nl of het contactformulier onder aan deze pagina. Vaker verslag van de werkvloer horen van SCEX? Volg ons dan op Linkedin.

Contact met SCEX opnemen

Lees meer 'Van de werkvloer'...