In ‘The Optimization Edge’ schrijft Steve Sashihara dat de beste beslissingen genomen worden als mens en computer samenwerken. Waarom dat niet altijd lukt, komt doordat managers bang zijn controle te verliezen. Daarom zijn ze geneigd om algoritmisch gestuurde adviezen omzichtig te benaderen, in plaats van te kijken naar de kwaliteit van beschikbare data. Die attitude staat optimalisatie in de weg, stelt de auteur. Volgens hem kunnen die reserves worden weggenomen door een goede inrichting van projecten en het formeren van het juiste team. De IT – managementconsultant beperkt zich evenwel niet tot louter een theoretische verhandeling. Hij geeft concrete aanwijzingen hoe optimalisatie binnen een organisatie te bewerkstelligen.
Sashihara laat tevens zijn licht schijnen over de toekomst van optimalisatie. Hij geeft aan dat organisaties hun kwaliteitscontrole op de besluitvormingsprocessen op orde dienen te hebben. Dat klinkt misschien als een open deur. Toch aarzel ik niet te verklaren het helemaal met hem eens te zijn. Want het blijft toch raar dat in menige organisatie werkwijzen en procedures tot in detail zijn vastgelegd terwijl het instrumentarium waarmee het verschil kan worden gemaakt – efficiënt databeheer en – analyse ten behoeve van de besluitvorming aan de top, nauwelijks zijn geborgd. Wie de ‘De Prooi’ of ‘Het drama Ahold’ van Jeroen Smit heeft gelezen, snapt meteen dat de Amerikaanse consultant niet uit zijn nek kletst en kan slechts beamen hoe willekeurig beslissingen in grote multinationals soms worden genomen.
Samenwerking mens & computer
Het boek leest als een warm pleidooi voor samenwerking tussen mens en computer. De schrijver wordt niet moe te benadrukken dat computer in bepaalde situaties consistentere en betere beslissingen nemen dan mensen. Bij grote en ingewikkelde databases, in situaties waar informatie gecombineerd moet worden, en niet in de laatste plaats wanneer, ongemerkt, emoties een rol spelen. Ondanks de onmiskenbare voordelen, is Sashihara geen automatiseringsfanaat. Zo wijst hij erop dat mensen op hun beurt weer beter reageren op snel veranderende situaties en omstandigheden waar de regels onduidelijk zijn of niet alle informatie digitaal beschikbaar is. Mensen zijn creatief en nemen betere beslissingen wanneer deze niet slechts draait om rationaliteit maar het besluitvormingsproces ook menselijk sentimenten vereist te om tot afgewogen beslissingen te komen. Ik denk dat we machine en mensen zodanig moeten inzetten dat hun onderscheiden kwaliteiten optimaal tot hun recht komen. Als we het analyseren van grote en complexe aantallen data overlaten aan de algoritmes, kunnen wij ons focussen op het verbeteren van processen, het behandelen van uitzonderingen en het vervullen van individuele klantwensen.
Kiezen tussen kwaliteit en kosten?
Kiezen tussen kwaliteit van service en lage kosten is volgens Sashihara nergens voor nodig, omdat optimalisatie per definitie leidt tot een hogere servicegraad en lagere kosten. Uiteraard kan dit niet tot in het oneindige worden doorgevoerd. Er zijn grenzen aan kostenverlaging en serviceverhoging. Want hoe meer een bedrijf rekening wil houden met specifieke klantwensen, hoe robuuster het logistieke proces dient te zijn. Hogere kosten zijn dan veelal onvermijdelijk.
Optimalisering van omnichannel-organisaties
Sashihara laat het trouwens niet bij deze winkelgeoriënteerde invalshoek. Naast uitbreiding van het gebruik in de sectoren met schaarse middelen – hotelkamers en vliegtuigstoelen – ziet hij er optimalisatiemogelijkheden in de dienstensector – contacttijd met klanten. Bij beveiliging – herkenning dreigende situaties. En bij fraudebestrijding en energiegebruik. Zo kan optimalisatie zowel middel zijn als doelstelling.
Ikzelf zie daarbij volop mogelijkheden voor omnichannel – organisaties. Enkele voorbeelden. Assortimentsamenstelling met optimalisatiesoftware. Bepalen welke artikelen op voorraad moeten blijven en welke leverbaar via dropshipment. Waar komt de voorraad zodat die snel en efficiënt beschikbaar is voor elk verkoopkanaal. En dat is nog lang niet alles. Denk aan de inrichting van distributiecentra, behandeling van retourstromen, het inplannen van logistieke medewerkers en middelen en het organiseren van de last mile.
‘The Optimization Edge’ als gids
Ik heb het boek in één adem uitgelezen. Sashihara daagt SC – professionals uit zelf op zoek te gaan naar optimalisatiekansen in organisaties. Ter ondersteuning geeft hij talloze verduidelijkende detailvoorbeelden en handreikingen voor het maken van gestructureerde keuzes uit een veelheid aan optimalisatievraagstukken, zonder te vervallen in een groot hosannaverhaal. Wie daadwerkelijk aan de slag wil met optimalisatie, heeft een prima gids aan ‘The Optimization Edge’.
*Steve Sashihara
Steve Sashihara studeerde af aan Princeton University met een onderzoek naar software algoritmes. Inmiddels is hij CEO van Princeton Consultants, een bureau dat adviseert over IT en management, met een focus op optimalisatie. Hij is actief lid van Informs, een van de leidende organisaties op het gebied van operational research en directeur van de Vereniging voor Management Consultancy (AMCF).
