Een Order Management Systeem voor de beste klantreis

Steeds meer bedrijven implementeren een zogenaamd Order Management Systeem (OMS). Maar wat doet een OMS eigenlijk? SCEX neemt je aan de hand, door de functionaliteiten van een OMS door de ogen van de klant te bekijken.

Eerder beschreven we reeds de verschillen tussen single, multi, cross en omnichannel. Daaruit bleek dat hoe groter het netwerk van online en offline verkoop- en fulfilmentkanalen, des te complexer de te managen orderstromen. Daarbij worden klanten alsmaar veeleisender. Alvorens tot een aankoop over te gaan wenst de moderne klant volledig inzicht en volledige flexibiliteit in bezorgmethoden, levermomenten en betalingsmethoden. Maar ook na een aankoop wensen klanten volledig, tijdig en juist geïnformeerd te worden. Een uitdagende combinatie voor bedrijven.

Bij gebrek aan de juiste informatie en tools wordt het al snel een onmogelijke opgave om klanten tevreden te stellen als het gaat om het voorzien in hun informatiebehoefte. Laat staan om dat op rendabele en beheersbare wijze te organiseren. Een OMS biedt een mogelijke uitkomst op beide vlakken.

Order Management Systeem

Een OMS automatiseert en stroomlijnt het orderproces in bedrijven. Een OMS fungeert als een spil in het applicatielandschap van een organisatie en is, mits goed ingericht, in staat om  informatie en parameters vanuit allerlei plekken uit de keten te ontsluiten en combineren. Middels business rules – geautomatiseerde spelregels – stelt het systeem organisaties in staat om hun klanten goed te informeren gedurende de gehele customer journey en om de order zo efficiënt mogelijk uit te leveren. Dat alles volgens de wensen van de klant die bijvoorbeeld de keuze wordt geboden om een order als deelzending of volledige zending te ontvangen, al dan niet tegen een bepaalde verzendtoeslag. Maar wat betekent dit in de praktijk? We nemen je mee aan de hand van een voorbeeld.

Willem online op jacht naar nieuwe spullen

Oriëntatie

Omdat ik in mijn vrije tijd weinig dingen zo leuk vind als drummen, speur ik regelmatig het internet af op zoek naar nieuwe trommels, vellen, stokken, bekkens en aanverwante drumartikelen. Er zijn veel (inter)nationale retailers met een prachtig assortiment en concurrerende prijsniveaus. Het zijn ware snoepwinkels voor muzikanten. Mits ze zorgvuldig met je orders omgaan. Helaas blijkt dat niet altijd het geval, zo leert het verleden. Dus ben ik op mijn hoede.

Al surfend op het digitale web, beland ik op een voor mij nieuwe webshop en zie een drietal artikelen die ik met een druk op de muisknop in mijn online winkelmandje plaats. Eén paar stokken, een metronoom en een bekken. Drie artikelen met een compleet verschillende afkomst, prijs en kwetsbaarheid. De totaalprijs valt me niet tegen. Mooi, kopen maar!

Als consument ben ik een vervelend type. Bij voorkeur ontvang ik alle artikelen zo snel als mogelijk thuis, mits het na werktijd bezorgd kan worden natuurlijk. Een afhaalpunt in de buurt vind ik ook acceptabel voor de stokken en de metronoom. Het bekken is mij wat te kostbaar om niet persoonlijk in ontvangst te nemen en ontvang ik bij voorkeur op mijn thuisadres, desnoods een paar dagen later. Ik wens zowel per mail, als sms op de hoogte te worden gehouden over mijn order. Ook als er geen afwijkingen zijn. “Wat ben ik een lastige klant”, denk ik bij mezelf. Maar daar staat tegenover dat ik bereid ben om direct een mooi bedrag te betalen. “Daar zal het bedrijf vast blij mee zijn.” Ik maak alvast een account aan.

Voorraad, levertijd en afleveropties

Als ik wil afrekenen zie ik dat de stokken en de metronoom voorradig zijn. Jammer maar helaas, dit geldt niet voor het bekken. Ergens begrijp ik dat wel. Bekkens zijn kostbaar, uniek en daarmee geen hardlopers. Waarschijnlijk is het bedrijfsmatig niet rendabel om de variant die ik wens op voorraad te leggen. Ik ben echter benieuwd wat mijn opties zijn. Want het ideale scenario, waarbij ik alles in één zending de volgende dag na werktijd thuisbezorg krijg, lijkt niet meer tot de mogelijkheden te behoren. Voordat ik mijn laptop dicht kon klappen, werden mij keurig de alternatieve opties gepresenteerd. Het gevoel bekroop mij dat ergens in het IT-landschap van dit bedrijf OMS-achtige functionaliteit is ondergebracht. Het bedrijf bleek onmiddellijk in staat om mij diverse mogelijkheden te bieden. Dat gaf mij vertrouwen Ik kreeg de keuze uit de volgende bezorgmogelijkheden:

1) de stokken, de metronoom en het bekken over vier dagen thuis laten bezorgen, waarbij ik een gewenst leveringstijdvak kan selecteren. Met andere woorden: één levering.

2) de stokken en de metronoom de volgende dag laten bezorgen (thuis of op een afhaalpunt). Het bekken zal drie dagen later bezorgd worden (thuis of op een afhaalpunt). Deelleveringen dus.

Het afhalen in nabij gelegen winkels was overigens ook mogelijk. Maar dat paste niet in mijn agenda voor die week. Wel handig om een winkel te hebben om spullen te retourneren of vragen te stellen over garantie. “Fijn dat ik iets te kiezen heb!”, dacht ik bij mezelf. Ik ga voor de deelbezorging, optie 2. De stokken en de metronoom laat ik op een afhaalpunt bezorgen, het bekken op mijn thuisadres. ’s Avonds, zodat ik thuis ben om mijn nieuwe aanwinst hoogstpersoonlijk in ontvangst te nemen.

Afrekenen

Zonder erbij na te denken selecteerde ik als betalingsmethode ‘iDeal’. Veilig, snel en vertrouwd. Tevens kon ik een zakelijke factuur ontvangen, achteraf betalen, een mandaat afgeven om te laten incasseren of met creditcard betalen. Keuzemogelijkheden genoeg. Die creditcard had ik inmiddels al gekoppeld aan mijn account. Dit kwam op mij over als een volwassen bedrijf. Vreemd dat ik het nog niet kende.

Nog één keer bekeek ik het totale orderbedrag. Ooit werd ik namelijk onaangenaam verrast, toen er voor beide deelleveringen verzendkosten in rekening gebracht werden. Onsympathiek, vond ik toen, want ik werd het slachtoffer van de beperkte voorraadbeschikbaarheid van de betreffende leverancier. Dat kan gebeuren, maar ik wens daar niet dubbel voor te betalen. Deze ervaring was anders. Ondanks dat de deellevering van de stokken en de metronoom een laag orderbedrag vertegenwoordigde, werden geen verzendkosten in rekening gebracht. Omdat één van de artikelen niet voorradig was, kreeg ik ter compensatie geen verzendkosten doorberekend. Ondanks het feit dat het één van de door mij gewenste artikelen niet voorradig was, was ik toch tevreden. “Hier ga ik vaker shoppen”, dacht ik terwijl ik mijn betaling voltooide, uiteindelijk toch maar via creditcard.   

Orderstatus en levering

Luttele seconden na het voltooien van de betaling ontving ik een orderbevestiging per mail. Daarbij nogmaals de belofte één en ander uit te leveren volgens het hierboven beschreven scenario. Een paar uur later ontving ik een track & trace code voor de eerste deellevering per mail en sms, conform de door mij opgegeven voorkeuren. Nu kon ik de zending nauwlettend in de gaten houden tot het moment dat de bezorger de volgende avond het eerste pakket netjes had afgeleverd bij het door mij geselecteerde afhaalpunt.

Plots realiseerde ik mij dat ik helemaal niet thuis zou zijn op het moment van de geplande tweede deellevering. Via de Facebookpagina van mijn nieuwe favoriete muziekwinkel stuurde ik een chatbericht met de vraag of de zending niet een dag vertraagd kon worden. De reactie volgde snel. Er werd naar mijn ordernummer gevraagd en ik werd onmiddellijk  gerustgesteld: “Geen enkel probleem, meneer. En hoe bevalt de nieuwe metronoom?” Dit bedrijf had haar zaken netjes op orde! Niet veel later ontving ik mail, waarin de wijziging bevestigd werd en met daarbij wederom een link die mij in staat stelde de zending nauwlettend te volgen. Tevens wat plaatjes van andere bekkens, die je door erop te klikken naar een nieuw winkelmandje navigeerde. Toch even kijken…

Hoe een OMS tot een tevreden klant leidde

Bovenstaand aankoopproces lijkt heel eenvoudig. Echter wijzen een aantal zaken op OMS gerelateerde functionaliteit.

Optimaal orderverloop

Het OMS heeft dit bedrijf niet alleen de mogelijkheid geboden om hun klanten al in het vroegst mogelijke stadium te informeren over het orderverloop. Ook is de fulfilmentstrategie gehanteerd die dit bedrijf het meest wenselijk acht gezien de samenstelling van mijn order. Geautomatiseerd, zonder dat iemand daarover na heeft moeten denken. Het OMS heeft volgens de voor het bedrijf wenselijke spelregels, de order gealloceerd naar de optimale kanalen.

Klantvriendelijk handelen

De keuze uit coulance geen verzendkosten te berekenen is een mooi voorbeeld van hoe een commerciële visie is geborgd in een geautomatiseerd proces. Indien ik later alsnog een artikel had willen toevoegen aan de order, had ik via een tikkie de extra benodigde betaling kunnen voltooien. Het OMS stelt deze data beschikbaar voor andere applicaties.

Gezien de complexiteit van het netwerk van orderstromen van een omnichannel landschap, kan het een verademing zijn als één systeem alle intelligentie bevat die nodig is om orders op het juiste manier door de keten te dirigeren. Een goed ingericht Order Management Systeem stelt een bedrijf niet alleen in staat om realiseerbare klantbeloftes te communiceren in het vroegst mogelijke stadium van het aankoopproces. Het biedt ook de mogelijkheid de operationele afwikkeling op de meest efficiënte wijze vorm te geven.

Door vooraf na te denken over de wijze waarop orderstromen idealiter uitgeleverd zouden moeten worden en deze logica onder te brengen in een OMS, beloof je klanten enkel wat je kunt waarmaken. Het levert tevens een schat aan informatie op, die je kunt gebruiken om de klant aan je te binden. Een blije klant en een beheersbare operatie.

Benieuwd of een OMS de oplossing is voor jouw organisatorische uitdagingen? SCEX denkt graag mee bij het realiseren van jouw omnichannelstrategie. Met SCEX helpen we opdrachtgevers vanuit een holistische visie om anders te leren kijken, de juiste structuur neer te zetten, de eenheid te vergroten, over de grenzen van de eigen afdelingen heen te gaan en zo de ideale randvoorwaarden voor wendbaarheid te realiseren. Ook sparren met SCEX over de wendbaarheid van uw organisatie? Neem dan contact op via info@scex.nl of het contactformulier onder aan deze pagina. Vaker verslag van de werkvloer horen van SCEX? Volg ons dan op Linkedin.