Omnichannel: bezint eer ge begint

omnichannel

Omnichannel: bezint eer ge begint

Een overstap naar omnichannel is als het kiezen voor kinderen: je moet heel goed nadenken of je het echt wilt, het heeft grote impact op de bedrijfsvoering en organisatie en het is een flinke investering. Staat tegenover dat als het eenmaal loopt, je hoogstwaarschijnlijk niet meer terug wilt. SCEX neemt je in een serie van zes artikelen mee in deze populaire strategie, steeds vanuit een andere invalshoek. We vertellen basis van onze kennis en ervaring het eerlijke verhaal, want een investering in omnichannel moet zich terugbetalen. In dit artikel doen we uit de doeken wat omnichannel betekent voor het logistieke proces.

Omnichannel houdt in dat je via verschillende, op elkaar afgestemde verkoopkanalen, steeds dezelfde klantervaring (zoals service en voorwaarden) biedt. De klant bepaalt hierin zelf welk kanaal het best aansluit bij de vraag. Dit betekent in de praktijk dat omnichannel de logistiek ingewikkelder maakt en gevoelig voor fouten. Alvorens een overstap naar omnichannel te kunnen maken is een basisvoorwaarde dus dat de bestaande logistieke processen onder controle zijn.

omnichannel

Omnichannel houdt in dat je via verschillende, op elkaar afgestemde verkoopkanalen, steeds dezelfde klantervaring (zoals service en voorwaarden) biedt. De klant bepaalt hierin zelf welk kanaal het best aansluit bij de vraag.

Meer mensen maken meer fouten

De grotere complexiteit van omnichannel-logistiek leggen we uit met een voorbeeld. Stel je een fysieke winkel voor die herenschoenen verkoopt vanuit het Gelderse dorpje Zetten. Men heeft een succesvolle lijn trendy schoenen ontwikkeld onder de eigen merknaam ‘Trendy Boots’. De winkel draait goed en de eigenaar wil de omzet verder vergroten. Daarom gaat zij haar winkel uitbreiden met een webshop en wordt een tweede winkel – een franchisenemer in een dorp verderop – aangesloten.  Een bevriende ondernemer uit Nijmegen heeft bovendien aangegeven dat hij graag het merk ‘Trendy Boots’ gaan verkopen in zijn drie winkels.

Klanten konden in de oorspronkelijke situatie, dus met alleen de fysieke winkel in Zetten, de schoenen direct meenemen of laten bezorgen. De eigenaar leidde zijn dochter zelf op tot logistiek manager. Zij regelde het transport vanuit Zetten, voerde de aankopen in het systeem in, zorgde voor nieuwe voorraad, handelde de retouren af en zorgde ervoor dat de schoenen binnen de gestelde levertijd bezorgd werden. De klant ontving de schoenen in een chique verpakking, die helemaal bij de look & feel van het bedrijf paste. Vaste klanten kregen als teken van dank zelfs een persoonlijk briefje en een gratis paar veters bij de bestelling.

Omnichannel: minder controle in een complexere keten

De nieuwe logistieke situatie van de schoenenhandel, met meerdere verkoopkanalen, is een stuk complexer geworden. Waar eerst de dochter van de eigenaar in haar eentje de gehele logistiek regelde, zijn er nu veel meer mensen bij betrokken. De franchisenemer, webshopmedewerkers en de medewerkers van de winkels in Nijmegen moeten allemaal gaan begrijpen hoe de logistieke processen in elkaar zitten, er moet data worden uitgewisseld, er moet transport worden geregeld, nieuwe procedures voor de verwerking van retouren worden afgesproken, er zijn nieuwe verpakkingsmaterialen nodig etc. etc.

En dat er nu zoveel verschillende mensen bij het logistieke proces betrokken zijn, zorgt potentieel voor meer fouten. Bovendien was het in de vroegere situatie makkelijker om die fouten op te sporen. Nu moet in een veel complexere keten gezocht worden naar de logistieke kink in de kabel. Ook heeft het bedrijf minder zicht op hoe de schoenen worden geleverd, terwijl de chique en persoonlijke bezorging precies is wat het bedrijf zo populair maakte bij de klant.

Kortom, tal van nieuwe aspecten rondom het logistieke proces die bij de ondernemer in Zetten tot de nodige kopzorgen leiden.

En dat er nu zoveel verschillende mensen bij het logistieke proces betrokken zijn, zorgt potentieel voor meer fouten. Bovendien was het in de vroegere situatie makkelijker om die fouten op te sporen.

Een volledige omnichannelstrategie is een erg veeleisend organisatorisch systeem en er moet over tal van uitdagingen worden nagedacht. Alleen al het aspect van retouren zorgt bij veel ondernemers voor bezorgde blikken.

Bedenk hoe ver je wil gaan

Een volledige omnichannelstrategie is een erg veeleisend organisatorisch systeem en er moet over tal van uitdagingen worden nagedacht. Alleen al het aspect van retouren zorgt bij veel ondernemers voor bezorgde blikken. Klanten bestellen drie paar schoenen met een verschillende maat en sturen twee paar terug, waarvan 1 paar zonder veters. Wat in de webshop wordt besteld, wil men in de winkel kunnen terugbrengen en bij de franchiser gekochte schoenen worden in een plastic zak met een sticker erop ingeleverd bij een PostNL Servicepunt. En zo zijn de nodige voorbeelden te noemen die allemaal leiden tot meer complexiteit en hoge logistieke kosten.

Afspraak maken?

Een omnichannelstrategie biedt interessante kansen om je omzet vergroten, maar stelt hoge eisen aan de logistieke afhandeling aan de achterkant. De marge op de producten moet het wel toelaten om al dit extra te werk te doen. Bij SCEX geven we hierover een eerlijk en realistisch advies wat vaak ook betekent dat we opdrachtgevers afraden om echt ‘omnichannel te gaan’.

Wil je meer weten? Neem dan contact met ons op via info@scex.nl. En volg ons op LinkedIn om als eerste op de hoogte te zijn van lezenswaardige artikelen over de uitdagingen van de omnichannel supply chain.

Met SCEX helpen we opdrachtgevers vanuit een holistische visie om anders te leren kijken, de juiste structuur neer te zetten, de eenheid te vergroten, over de grenzen van de eigen afdelingen heen te gaan en zo de ideale randvoorwaarden voor wendbaarheid te realiseren. Ook sparren met SCEX over de wendbaarheid van uw organisatie? Neem dan contact op via info@scex.nl of het contactformulier onder aan deze pagina. Vaker verslag van de werkvloer horen van SCEX? Volg ons dan op Linkedin.

Contact met SCEX opnemen

Lees meer 'Van de werkvloer'...